Een blog van Ingrid de Jong
In veel communicatietrainingen leren mensen om dat soort vragen te stellen. Neutraal en gericht op begrip.
Op papier is het een goede vraag. Toch kan de ander er iets heel anders in horen.
“Je legt het niet goed uit.” “Je verhaal klopt niet.” “Ik geloof je niet.”
Dat verschil heeft vaak minder te maken met communicatievaardigheden dan we denken. Het heeft meer te maken met hoe veilig iemand zich op dat moment voelt.
Waarom goede communicatietechnieken soms niet werken
In veel trainingen wordt communicatie uitgelegd met eenvoudige schema’s.
Zender – boodschap – ontvanger. Of met technieken zoals luisteren, samenvatten en doorvragen.
Die modellen geven houvast en helpen om gesprekken overzichtelijk te maken.
Maar er zit een aanname onder: dat mensen in een gesprek openstaan voor elkaar. Dat ze nieuwsgierig zijn naar wat de ander bedoelt en bereid zijn om elkaar te begrijpen.
In zo’n situatie werken communicatietechnieken vaak prima. Alleen verlopen veel gesprekken helemaal niet in die toestand.
Wat er verandert bij stress
Wanneer iemand spanning voelt, verandert de manier van luisteren.
Niet meer: Wat probeert de ander te zeggen?
Maar eerder: Wat bedoelt de ander hiermee? Word ik hier bekritiseerd? Moet ik mezelf verdedigen?
Vanaf dat moment krijgen woorden een andere betekenis.
Een vraag kan voelen als een correctie. Een samenvatting als een oordeel. Een stilte als afkeuring.
Zelfs wanneer de ander alle regels van een goede communicatietraining volgt.
In beladen gesprekken luisteren mensen niet alleen naar je woorden, maar vooral naar wat die over hen lijken te zeggen.
Wanneer een techniek anders overkomt dan bedoeld
Stel dat iemand emotioneel vertelt wat hem dwarszit.
De professional reageert zorgvuldig. “Als ik je goed begrijp, zeg je dat…”
In een rustige situatie kan dat helpend zijn. Maar wanneer iemand al gespannen is, kan het ook anders binnenkomen.
De spreker hoort misschien: “Ik ga bepalen wat jij bedoelt.”
Instemming betekent niet altijd overeenstemming
In veel communicatiemodellen lijkt een gesprek geslaagd wanneer iemand instemt.
Er wordt geknikt. Er komt een “ja”. Het gesprek gaat verder.
Maar in bepaalde gesprekken betekent dat niet altijd dat iemand het ook werkelijk eens is.
Mensen zeggen soms “ja” om spanning te verminderen. Om een discussie te beëindigen. Of omdat tegenspreken het gesprek alleen maar moeilijker maakt.
Vooral wanneer iemand zich onder druk gezet voelt, of wanneer de ander een sterkere positie heeft in het gesprek.
Communicatie staat nooit los van de situatie.
Mensen nemen altijd iets mee het gesprek in.
Hoe moe iemand is. Hoe gespannen iemand al binnenkomt. Wat er eerder tussen mensen is gebeurd. De rol die ieder van hen heeft in het gesprek. De plek waar het gesprek plaatsvindt.
Zelfs kleine dingen kunnen verschil maken.
Een vraag van een vriend kan nieuwsgierig voelen. Dezelfde vraag van een leidinggevende kan voelen als controle.
De woorden zijn hetzelfde, maar de betekenis niet.
Misschien begint communicatie ergens anders
Misschien begint een goed gesprek niet bij de vraag hoe je iets formuleert, maar bij iets anders, zoals:
De mate waarin iemand zich veilig voelt. De relatie tussen de gesprekspartners. De stress die iemand al meebrengt in het gesprek.
Wanneer daar geen rekening mee wordt gehouden, kunnen zelfs de beste communicatietechnieken tekortschieten.
Misschien is dat wel de reden waarom communicatie in theorie vaak zo eenvoudig lijkt, terwijl de praktijk zo ingewikkeld kan zijn.
In onze training Taal als Tool gaan Marjon Kuipers-Hemken en ik dieper in op de kracht van taal. De training van april zit inmiddels vol, maar in juni hebben we nog plek. Incompany kan natuurlijk ook.
